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ISO20000IT服务管理体系

ISO 20000)IT服务管理体系简介

IT Service Management System

IT服务管理体系( ISO 20000)提供了一个管理IT服务的系统化的方法，无论这个IT服务的客户是内部的还是外部的，它包含了人员、过程和IT系统。ISO/IEC 20000是一个关于IT服务管理体系的要求的标准，它帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。
这个标准基于ITIL的最佳实践基础，ISO/IEC 20000提出了服务文化，提供了满足业务需求的服务的方法论和管理方式的优先权。它还：
• 定义了一系列相互关联的服务管理过程 
• 识别了过程之间的关系，和这些过程关系在组织内的应用 
• 提供了方针目标和服务管理的控制措施 
• ISO/IEC 20000规定了5个关键的服务管理过程 
• 服务提供过程－包括服务级别管理、可用性管理和能力规划管理 
• 关系过程－包括服务提供者与客户和供应商之间的接口 
• 解决过程－关注需要解决和预防发生的事件和事故 
• 控制过程－包括变更管理，资产管理和配置管理 
• 发布过程－包括新的或更新的软件和硬件的发布
ISO 20000-1:2005 IT服务管理（ITSM）规范是关于IT服务的标准，提出了用户实施IT管理的基本基线，对用户如何解决客户化和专业化问题提出了明确的要求，它主要表现为前端客户需求管理和后端流程管理。在前端，ITSM要解决如何明确客户需求，明确了解客户的业务需求和对IT服务的需求，核心就是对IT服务的级别的明确和管理。在签订了服务级别协议后，ITSM要解决一个增值化角度。既然签订了服务级别协议，那么该怎样提供服务呢？ITSM的后端思路，就是通过流程化、规范化和最佳实践，来处理IT的事件处理、变更管理、配置管理、发布管理、确保性能和客户服务，用流程方法来跟踪完成，保证效率和服务水平。把前端和后端两点贯穿起来，这个流程就是如何客户化和专业化的过程。
ISO20000 IT服务管理体系应用价值
就目前而言，IT已成为许多业务流程必不可少的部分，它和业务流程形成了一个有机的整体，这对IT本身是件好事。但这种地位的提升同时意味着IT要承担更大的责任。一方面为了提高业务流程的质量和效率，IT必须满足业务流程不断变化的需求；另一方面，为了降低业务流程的运营成本，IT有关的成本也必须不断降低。可是，实际情况是IT在这两个方面都没有做出令人满意的回答。部分原因是IT提供者自认为是的“特殊组织”，不能以常规对待它，往往从技术角度考虑问题，出现问题时往往是一句“这就是IT”就推掉了所有责任。业务部门或组织因为不懂IT，即使感觉不对劲，也不知原因何在。
为了解决这种情况，ITSM贯彻质量思想，应用质量方法和标准来管理IT服务。服务提供流程制定服务级别协议、监督协议的执行并评价最终结果，服务提供流程根据服务协议提供服务。这整个过程关注的不仅仅是IT服务提供者是否提供了某种服务，更重要的是IT服务提供者是否提供了用户满意的服务，并且这个过程是符合成本效益原则的。通过ITSM，业务部门可以避免前面提到的尴尬局面，根据一套量化的质量指标，“理直气壮”地处理与IT部门之间的关系；IT部门也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。
ISO 20000-1:2005相对于传统的IT管理，更加强调客户的需求及其实现，并将IT服务的预算和核算引入IT服务管理，将财务管理和服务管理有机的结合起来，促进IT服务的改进和提高。

ISO20000认证好处
 赢得顾客足够的信任，由第三方证明其管理体系具有持续稳定地满足客户需求的能力，获得市场竞争力；
 建立ITSM体系能够使IT服务提供组织建立一套标准的IT服务管理过程，确保服务的提供在管理的状态下、并且稳定、系统化；
 通过建立优化和透明的管理过程大幅降低IT服务成本；
 整合IT服务管理过程与其他业务过程中帮助组织建立测量机制，控制服务提供效率和有效性
 建立ITSM体系能够使IT服务提供组织建立一套标准的IT服务管理过程，确保服务的提供在管理的状态下、并且稳定、系统化；
 通过建立术语、条款的共同理解，改善和其他部门的沟通，从而改善部门间关系。